Со слов докладчика Розетка берет именно своей доступность. Лично я не совсем поняла, что именно доступно в Розетке или какое качество услуги характеризуется доступностью. Еще вроде бы из зала прозвучало, что Розетка берет эмоциями. Совершенно верно, довольный покупатель вероятней всего вернется еще не один раз. Вот я, например, посмотрела в личном кабинете Розетки, что за последние 2 года сделала заказов на 11 тысяч гривен. Не много, не мало, но многие интернет-магазины могут только мечтать о чеке в 5-10 тыс. на одного человека, им бы хотя бы получить повторную покупку. Что же заставляет людей совершать покупки в Розетке снова и снова? Чем Розетка добилась такой популярности? Огромными бюджетами на продвижение в интернете? Да, это важный фактор, но не важнейший, так как главное преимущество лидера в любой отрасли - качество предоставляемой услуги. Важно не просто продавать мобильный телефоны, важно продать их так, чтобы покупать вернулся за еще одним.

Вернемся к Розетке. Как я писала выше, в Розетке я совершила ни одну покупку, думаю, как и многих клиентов мне понравилось:
а) скорость обработки заказа
б) доставка
в) обслуживание

А теперь по пунктам.

Скорость обработки заказа

В презентации докладчика была представлена статистика скорости ответа магазинов на запрос клиента, там были какие-то фантастические цифры о том, что большая часть магазинов обрабатывают заказ за 5-10 минут после оформления, еще столько же в течении получаса. Подозреваю, что статистика не по Украинским магазинам, потом что на пальцах одной руки можно перечислить интернет-магазины, которые перезванивают клиенту в течении получаса хотя бы. И чаще всего, именно крупные магазины, где естественно заказов больше, делают это быстрее, чем более мелкие, где еще не поняли, что клиента надо "брать по горячему", пока он не усомнился в магазине, не передумал и, в конце-концов, не оформил заказ в другом магазине (нашел дешевле, с бесплатной доставкой и т.д.), так и не дождавшись ответа на свой запрос в течении нескольких часов.

Лично меня, как покупателя, раздражает, что мне могут не перезвонить спустя несколько часов, иногда приходиться перезванивать самостоятельно. Честно, последнее время заказываю через форму на сайте только в Розетке, в других случаях сразу звоню, потому что у меня нет времени полдня выяснять есть ли этот товар, когда мне его могут привезти и т.д, я хочу получить желанную вещь в руки максимально быстро.

Как это работает в Розетке

После оформления заказа покупатель получает уведомление на e-mail, а так же смс, содержащие номер заказа. В мейле, естественно, доступно больше инфы по заказу, например, отслеживание статуса заявки. Менеджер связывается обычно довольно быстро, на памяти нет случая с Розеткой, когда мне позвонили спустя несколько часов или не перезвонили вовсе. Менеджер очень вежливо уточняет все детали доставки, в последнее время даже сверяет даже ключевые характеристики товара. Подчеркну слово ВЕЖЛИВО. И покупателю остается только ждать свой заказа в указанное время.

Многие хотя бы раз сталкивались с несвоевременной доставкой, опозданием курьера или размазанными сроками доставки (например, после 14:00 - ??:??). Однажды мне доставили товар в 10 часов вечера, вместо обещанных в 18:00, другой раз Mobiluck - один из крупных и узнаваемых интернет-магазинов, - вообще не доставил мне заказ и это после того, как моя заявка была обработана и было назначено время доставки. Как многие знают, у Розетки своя служба доставки. Доставляют действительно быстро, при подтверждении заказа менеджер предлагает разное время доставки, можно выбрать удобное для вас. Так же обычно курьер перезванивает за полчаса или чтобы сообщить, что задерживается. И да, многие товары доставляют бесплатно.

Что особенно радует, курьер сам предлагает при нем проверить комплектацию товара и работоспособность, напоминает, что у покупателя есть 14 дня для возврата, даже если товар просто не понравился, но при условии полного сохранения товарного вида. Это тоже важно, т.к. курьеры многих магазинов не то, что не предлагают проверить товар, а вообще отнекиваются, что это не в их компетенции и про никаких 14 дней возврата они не слышали.

Вот вам хотя бы 2 примера офф-лайн факторов, которым берет Розетка, это даже не юзабилити, не вездесущая баннерная реклама и не огромные бюджеты на контекст. Для начала достаточно быть просто хорошими в своем деле. Многие магазины могут приходить в агенства и говорить, что они хотят быть как Розетка, но если у них не отлажен оффлайн, то увы, как Розетка они не будут никогда и ни при каких бюджетах. Было правильно сказано, что Розетка берет эмоциями - это так, ведь люди остаются довольными покупкой. Не достаточно просто продать, нужно продать так, чтоб клиент остался доволен и пришел еще раз.

На этом все, говорить можно долго, но уже лень :)