Интернет-зависимость

Показаны сообщения с ярлыком интернет-маркетинг. Показать все сообщения

В пятницу заглянула на ИМУ (конференция по интернет-маркетингу), попала на два доклада, один из них был Александра Колба из Promodo о магазине Rozetka.ua. Сказано было много, но нового для себя не услышала ничего, но доклад побудил написать мое виденье, почему же Розетка является фактически лидером рынка и не уступает позиций конкурентам.

В докладе прозвучало 5 конкурентных преимуществ интернет-магазина:

цена
доступность
услуга
товар
эмоции

Со слов докладчика Розетка берет именно своей доступность. Лично я не совсем поняла, что именно доступно в Розетке или какое качество услуги характеризуется доступностью. Еще вроде бы из зала прозвучало, что Розетка берет эмоциями. Совершенно верно, довольный покупатель вероятней всего вернется еще не один раз. Вот я, например, посмотрела в личном кабинете Розетки, что за последние 2 года сделала заказов на 11 тысяч гривен. Не много, не мало, но многие интернет-магазины могут только мечтать о чеке в 5-10 тыс. на одного человека, им бы хотя бы получить повторную покупку. Что же заставляет людей совершать покупки в Розетке снова и снова? Чем Розетка добилась такой популярности? Огромными бюджетами на продвижение в интернете? Да, это важный фактор, но не важнейший, так как главное преимущество лидера в любой отрасли - качество предоставляемой услуги. Важно не просто продавать мобильный телефоны, важно продать их так, чтобы покупать вернулся за еще одним.

Вернемся к Розетке. Как я писала выше, в Розетке я совершила ни одну покупку, думаю, как и многих клиентов мне понравилось:
а) скорость обработки заказа
б) доставка
в) обслуживание

А теперь по пунктам.

Скорость обработки заказа

В презентации докладчика была представлена статистика скорости ответа магазинов на запрос клиента, там были какие-то фантастические цифры о том, что большая часть магазинов обрабатывают заказ за 5-10 минут после оформления, еще столько же в течении получаса. Подозреваю, что статистика не по Украинским магазинам, потом что на пальцах одной руки можно перечислить интернет-магазины, которые перезванивают клиенту в течении получаса хотя бы. И чаще всего, именно крупные магазины, где естественно заказов больше, делают это быстрее, чем более мелкие, где еще не поняли, что клиента надо "брать по горячему", пока он не усомнился в магазине, не передумал и, в конце-концов, не оформил заказ в другом магазине (нашел дешевле, с бесплатной доставкой и т.д.), так и не дождавшись ответа на свой запрос в течении нескольких часов.

Лично меня, как покупателя, раздражает, что мне могут не перезвонить спустя несколько часов, иногда приходиться перезванивать самостоятельно. Честно, последнее время заказываю через форму на сайте только в Розетке, в других случаях сразу звоню, потому что у меня нет времени полдня выяснять есть ли этот товар, когда мне его могут привезти и т.д, я хочу получить желанную вещь в руки максимально быстро.

Как это работает в Розетке

После оформления заказа покупатель получает уведомление на e-mail, а так же смс, содержащие номер заказа. В мейле, естественно, доступно больше инфы по заказу, например, отслеживание статуса заявки. Менеджер связывается обычно довольно быстро, на памяти нет случая с Розеткой, когда мне позвонили спустя несколько часов или не перезвонили вовсе. Менеджер очень вежливо уточняет все детали доставки, в последнее время даже сверяет даже ключевые характеристики товара. Подчеркну слово ВЕЖЛИВО. И покупателю остается только ждать свой заказа в указанное время.

Доставка

Многие хотя бы раз сталкивались с несвоевременной доставкой, опозданием курьера или размазанными сроками доставки (например, после 14:00 - ??:??). Однажды мне доставили товар в 10 часов вечера, вместо обещанных в 18:00, другой раз Mobiluck - один из крупных и узнаваемых интернет-магазинов, - вообще не доставил мне заказ и это после того, как моя заявка была обработана и было назначено время доставки. Как многие знают, у Розетки своя служба доставки. Доставляют действительно быстро, при подтверждении заказа менеджер предлагает разное время доставки, можно выбрать удобное для вас. Так же обычно курьер перезванивает за полчаса или чтобы сообщить, что задерживается. И да, многие товары доставляют бесплатно.

Что особенно радует, курьер сам предлагает при нем проверить комплектацию товара и работоспособность, напоминает, что у покупателя есть 14 дня для возврата, даже если товар просто не понравился, но при условии полного сохранения товарного вида. Это тоже важно, т.к. курьеры многих магазинов не то, что не предлагают проверить товар, а вообще отнекиваются, что это не в их компетенции и про никаких 14 дней возврата они не слышали.

Вот вам хотя бы 2 примера офф-лайн факторов, которым берет Розетка, это даже не юзабилити, не вездесущая баннерная реклама и не огромные бюджеты на контекст. Для начала достаточно быть просто хорошими в своем деле. Многие магазины могут приходить в агенства и говорить, что они хотят быть как Розетка, но если у них не отлажен оффлайн, то увы, как Розетка они не будут никогда и ни при каких бюджетах. Было правильно сказано, что Розетка берет эмоциями - это так, ведь люди остаются довольными покупкой. Не достаточно просто продать, нужно продать так, чтоб клиент остался доволен и пришел еще раз.

На этом все, говорить можно долго, но уже лень :)

К моему удивлению некоторые форумы, как социальные сети до сих пор живы, процветают и предоставляют интерес для интернет-маркетинга, как один из каналов соц.медиа. В основном заказчиков интересуют узкоспециализированные форумы, активность на которых все еще высока, в отличии от форумов по интересам, типа студенческих сообществ университетов, которые давно перекочевали в ВКонтакт. Примерами таких могут быть женские форумы, автофорумы, туристические форумы и т.д. Этот канал давно подзабыт пользователями, его потеснили более прогрессивные социальные сети, но тем не менее из него все же можно извлечь выгоду, если, конечно же, подходить к этому с умом. Например, для партизанского продвижения продукта: на форумах очень живо обсуждают разнообразные товары, просят совета и рекомендации, и подобная скрытая реклама может вызвать интерес у других пользователей, привлечь их внимание.

Поделюсь своим опытом продвижения на форумах.

Что может дать скрытая реклама на форумах?

во-первых, работая с узкотематическим форумом, вы работаете с конкретной ЦА (например, реклама памперсов на форуме мам).
во-вторых, рекомендации от лица живого человека, который имел опыт использования того или иного товара или бренда, имеют большую ценность и авторитетность, чем любая другая реклама
в-третьих, форумы хорошо индексируются поисковиками, особенно по запросам "как","где", "почем", "отзывы"
в-четвертых, работа с негативными отзывами и возражениями через форумы, если вы понимаете о чем я
в-пятых, сбор полезной информации, такой как отзывы пользователей о продукте, услугах, качеству обслуживания, которые помогут в дальнейшем его усовершенствовать.

Спамить нельзя общаться
Одной из проблем работы с форумами от лица обычного пользователя (реального человека), то, что если вы сразу же начинаете писать о каком-либо товаре или услуге - вас моментально подозревают в спаме и рекламе. Народ на форумах наученный, на некоторых люди сидят по 7 лет (да, и такое видела на форумах мамочек), и очень быстро разоблачают попытки рекламы. Хотя в то же время, постояльцы могут живо обсуждать конкурентный товар, расхваливая его направо и налево, но стоит вам с первого сообщения заикнуться о каком-либо бренде - ждите бана или общественного признания вашего сообщения рекламным, а вас наглым пиарщиком, которого тут же форумчани погонят драным веником проч. Поэтому недоверие к новичкам возникает почти на всех ресурсах, где уже сформировалась активная группа авторитетных и постоянных пользователей.

Пример сообщения явно рекламного характера

И так, на форумах аудитория весьма внимательна к рекламе, поэтому стоит действовать аккуратно. Лучше всего, прежде браться за открытое обсуждение , набить несколько десятков сообщений и желательно не за несколько дней. Да, занимает много времени и усилий, но в этом есть смысл, если не хотите вызвать обратную реакцию - недоверие к бренду.

Самым верным вариантом будет договориться с кем-нибудь из администраторов или модераторов форума, чтоб не удаляли сообщения (конечно же, не за спасибо), плюс вы получите протекцию и поддержку от пользователя, которого уважают на данном ресурсе.

Общение должно быть от лица живого человека, поэтому уделите несколько минут на правдоподобное оформление профиля. Сами сообщения на форуме не должны выглядеть как спам или реклама, расхваливайте, но умеренно. В своей работе я выделяла несколько моделей поведения:

пользовался товаром, остался доволен
ищет подобный товар, спрашивает совета у форумчан
не пользовался товаром, ведет активную дискуссию с тем, кто уже имеет положительный опыт использования
для активации дискуссии задействование нескольких "виртуалов"

Не обязательно создавать новую тему для обсуждения бренда\товара, воспользуйтесь поиском, возможно на форуме уже обсуждался данный продукт или конкурентный, в таком случаи лучше всего подключиться к дискуссии.

Таким образом можно выделить несколько сценариев поведения:

Рекомендация. Вы отвечаете на вопросы пользователей, например, кто-то на форуме спросил где лучше всего покупать бытовую технику и вы оставили свой свой совет в ответ.
Обсуждение. Инициация обсуждения в отдельной теме.
Совет. Вы просите совета у пользователей, например, что лучше выбрать телефон с wi-fi или с 3G ? Ждете ответов, а потом направляете дискуссию в нужное вам русло.

Важные моменты

К чему нужно быть готовым, работая с форумами? Во-первых, с существованием "оппозиционного мнения". Чтобы вы не продвигали, всегда найдутся люди, готовые возразить, каким бы хорошим продуктов ваш товар или бренд не был. Будьте готовы работать с подобной негативной реакцией, умело отвечать и аргументировать свою точку зрения.

Во-вторых, к публичном разоблачению и обвинению в рекламе. Тут тоже нужно суметь грамотно ответить, чтоб все усилия не дали противоположный результат - негативное восприятие бернда\товара\услуги, который пытались нагло навязать. Не самым лучшим вариантом будет уйти по-английски, чем сразу подтвердиться рекламный характер присутствия - лучше всего вступить в диалог. Превратите негатив в позитив, не реагируйте резко, а попытайтесь побольше рассказать о себе (имеется в виду о бренде или товаре). Если вы столкнулись с негативным отзывом, например у одного из участников во время пользования возникли некие проблемы, которые оставили негативные впечатления о бренде. Попробуйте ему помочь решить эту проблему.

Не переусердствуйте. Если вы работаете с несколькими тематическими форумами сразу, помните, что есть пользователи, которые могут быть зарегистрированы на нескольких форумах сразу и дабы не спалиться используйте на разных форумах разные ники и легенды.Так же не следует делать посты на всех форумах одновременно и одного и того же содержания.

Резюмируя
Работа с форумами достаточно объемная, поэтому просто прийти, наспамить и уйти не получиться. Придется либо договариваться с администраторами форума, либо потратить n-времени на создание правдоподобного, авторитетного аккаунта, который в принципе потом можно будет использовать для других рекламных компаний. Важно не забывать, что вы - засланный казачок, так что "с волками жить - по волчьи выть", если не хотите эпического провала рекламной компании и бана.

Наверное всем, кто хоть как-то да занимается seo, знакома ситуация, когда клиент уперся в какое-то ключевое слово и все тут, подавай ТОП5 в Google. Хорошо, когда это низкочастотный запрос, но иногда клиенты цепляются за высокочастотный запрос , высококонкурентный, который по сути не является "продающим". Примеры таких запросов: мебель, подарки, магазин, автомобили и тд. С одной стороны, такие слова важны для имиджа магазина, с другой стороны обычно эти запросы в продвижении обходятся дороже всего, особенно, если заказывать продвижение на аутсорсе.

Рассмотрим ситуацию на примере магазина подарков.
И так.
Дано: магазин подарков, позиции в пс:
подарки G 3, Y 4
магазин подарков G 7, Y 16
подарки киев G 10, Y 2

Запросы в месяц по кс подарки , регион Украина (берем декабрь 2010, пик продаж для магазинов подарков)
Yandex 88130
Google 135 000

Однако, по заходам по ключевому слову "подарки" имеем вот такую статистику - всего 10% заходов в период с 17 декабря по 9 января - один из пиков продаж для магазина подарков (еще 14 февраля, 23 февраля и 8 марта). Статистика продаж еще более интересна, в этот период было осуществлено всего 9 продаж по слову "подарки", все остальные продажи из нискочастотных слов, конкретных названий товаров. Еще меньше по словам "интернет-магазин подарков" и "магазин подарков". Всего заходов по слову подарки было около 1500 за этот период, что составляет чуть более 1% от статистики запросов по Google (тут может быть поправка, так как система считает все запросы и комбинации, имеющие в содержании слово "подарки").

кликаем для увеличения

Поэтому часто продвижения лишь по нескольким высокочастотным словам бывает далеко недостаточно. Подобные ключевые слова однословники скорее составляют основу семантического ядра, продажи же приходят из низкочастотных слов, зачастую уже конкретным названиям товаров.

Почему так происходит?
Как видно из статистики, покупку чаще совершают люди, которые уже искали конкретный товар ("радио для душа") или конкретную группу товаров ("зажим для денег"). Это весьма логичный вывод, ведь человек, который приходит по словам типа "подарки", "мебель", "машина" и т.д. еще не готов купить что-либо, а только выбирает из возможных вариантов, находиться на так званной стадии выбора, за которой следует стадия принятия решения и только потом покупка. Выбрав (приняв решение купить тот или иной товар), почти половина пользователей начинают искать конкретный товар в других магазинах - где дешевле, где есть в наличии, где лучшие условия доставки. Это одна из проблем интернет-магазинов, когда потенциальный покупатель может сбежать к конкурентам, за более заманчивой ценой за какие-то секунды, что вряд ли произойдет в обыкновенном магазине.

Выходит, что в таком случаи выгодней "охотиться" за покупателем готовым совершить покупку, вместо того, чтоб тратить время и деньги на покупателя, который приходит в магазин "только посмотреть".

Что же делать?
Больше внимания уделять продвижению конкретных товаров или группы товаров, не зацикливаясь на высокочастотных не продающих словах. Например, магазин rozetka.ua продвигает конкретные модели товаров (мобильных телефонов, ноутбуков, камер и т.д.) - вбейте любую модель мобильника и вы обязательно найдете на первой странице Розетку. Думаю, затравка для раздумий дана :)

Высоких вам позиций и продаж ;)